Заявки с рекламы не берут трубку: 6 причин и что с этим делать
По заявкам на квартиры не дозваниваются чаще всего из-за медленного первого звонка, рекламы, которую видят случайные люди, «пустого» предложения без цены и первого взноса и формы заявки, которая ничего не спрашивает. Исправляется это с двух сторон — реклама должна отсеивать нецелевых ещё до заявки, а отдел продаж — звонить в первые минуты.
«Звоним — не берут. Взяли — "я ничего не оставлял"». Это самая частая жалоба отделов продаж на рекламу. И часто справедливая: часть заявок действительно мусор. Но обычно проблема не в одном месте, а в цепочке. Разберу шесть причин, которые я вижу чаще всего, и что с каждой делать.
1. Звонок через несколько часов
Человек оставил заявку, пока листал ленту в метро. Через 10 минут он ещё помнит, что это было. Через три часа — уже нет. Через день он успел оставить телефоны трём застройщикам и разговаривает с тем, кто позвонил первым.
Что делать: заявка должна сразу падать в CRM и приходить менеджеру уведомлением в телефон. Цель — звонок в первые минуты, а не «до конца дня». Если менеджеры не успевают, это повод пересмотреть график, а не урезать рекламу.
2. Реклама попадает к случайным людям
Если рекламу видят все подряд, заявки оставляют и те, кому ваш район не подходит, и школьники, и «просто посмотреть». Дешёвая заявка от такого человека стоит отделу продаж часов работы.
Что делать: реклама должна быть выстроена так, чтобы её видели люди, для которых ваш объект реально актуален. Кому и где мы показываем рекламу, решаем под каждый объект отдельно. Это одна из тех настроек, на которых держится качество заявок, и мы её держим при себе.
3. «Пустое» предложение
«Без первого взноса», «квартира за 0 ₽», «ипотека для всех» — такие объявления собирают людей без денег. Они оставляют заявку из любопытства, а на звонке выясняется, что покупать не на что. Или не берут трубку, потому что уже поняли, что их не устроит.
Что делать: в рекламе нужны реальная цена или платёж и честный первый взнос. Заявок меньше, но дозваниваются до покупателей. Примеры — в статье про офферы для рекламы ЖК.
Калькулятор за минуту посчитает бюджет, заявки и окупаемость, а медиаплан под ваш объект подготовим бесплатно.
4. Форма заявки, которая ничего не спрашивает
Если человек оставил только имя и телефон, менеджер звонит вслепую: не знает, что ему нужно и есть ли у него деньги. А оставить телефон «в один клик» можно и случайно.
Что делать: форма должна помогать отделу продаж понять, с кем говорить в первую очередь, и при этом не отпугивать покупателя. Какие вопросы задавать и как, мы подбираем под объект и сегмент. Это тонкая настройка: перегнёшь — заявок не будет, недожмёшь — будут пустые.
5. Менеджер говорит как робот
«Здравствуйте, вы оставляли заявку на сайте застройщика…» — и человек кладёт трубку. Он не помнит никакого сайта, он видел рекламу квартиры во ВКонтакте.
Что делать: первая фраза должна напоминать, что именно человек видел: «Вы смотрели двушку-евро с отделкой за 44 тысячи в месяц, хотел прислать планировки». Скрипт первого звонка — короткий, с вопросами про бюджет и сроки, а не презентация ЖК.
6. Никто не считает, какая реклама даёт дозвоны
Если в CRM не видно, из какой рекламы пришёл человек, нельзя понять, какое объявление приводит тех, кто берёт трубку, а какое — «мёртвые» номера. Плохая реклама продолжает тратить деньги.
Что делать: каждая заявка в CRM должна иметь пометку, откуда она пришла, а менеджер — отмечать результат: дозвонился, целевой, встреча, бронь. Раз в неделю сверяемся и отключаем то, что даёт недозвоны.
Как быстро найти свою причину
Выгрузите заявки за последний месяц и посмотрите на две цифры: сколько в среднем проходит от заявки до первого звонка и какая доля дозвонов. Если звоните через часы — начните со скорости, это самое дешёвое улучшение. Если звоните быстро, а не берут — проблема в рекламе: кому она показывается, что предлагает и как устроена форма.
Подробнее о том, где ещё теряются покупатели, — в статье почему заявки не доходят до сделки.
Лежит в закрепе каналов: связки, офферы, лид-формы и цифры по реальным проектам застройщиков.
Частые вопросы
Как быстро нужно перезванивать по заявке на квартиру?
В первые минуты. Чем дольше пауза, тем меньше шанс дозвониться и тем выше шанс, что человек уже общается с конкурентом.
Какой процент недозвонов по заявкам нормальный?
Единой нормы нет, но если вы не можете дозвониться до большой части заявок даже при звонке в первые минуты, дело в рекламе: в предложении, в том, кому она показывается, или в форме заявки.
Кто виноват в плохих заявках — реклама или отдел продаж?
Чаще всего обе стороны понемногу. Данные в CRM — кто пришёл, откуда, когда позвонили, чем закончилось — снимают спор и показывают, что чинить в первую очередь.
